Tipos de disculpas: ¿Cuál es mejor?

Ya sea una persona que se disculpa con su pareja por un comportamiento inadecuado o una gran multinacional que pide disculpas por la contaminación ambiental; lo cierto es que el mecanismo de base siempre es más o menos el mismo. Sin embargo, la Psicología ha sido poco curiosa en este sentido, centrándose fundamentalmente en si las disculpas son o no dadas.

No obstante, ahora Ryan Fehr y Michele Gelfand, investigadores de la Universidad de Maryland, han coqueteado con la sociología para explorar con mayor profundidad los aspectos psicológicos detrás de una disculpa. Así, han descubierto que existen fundamentalmente tres tipos de disculpas y que su impacto varía en dependencia del carácter de la “víctima”.

Los tipos de disculpas

1. Compensación: aquellas donde las personas anteponen a su mal comportamiento una forma de remediarlo, como por ejemplo: “siento haber roto tu ventana, pagaré el arreglo”.
2. Empáticas: aquellas donde la persona que cometió el error se pone en el lugar del otro haciéndole entender que comprende lo que siente; por ejemplo: “siento mucho haberte herido con lo que dije, comprendo que de ahora en adelante te sea difícil confiar en mi”.
3. Reconocimiento de haber violado las normas: en este caso las personas simplemente reconocen que han transgredido determinadas normas (implícitas o explícitas), como por ejemplo: “he roto el juramento hipocrático de no hacer daño”.

¿Cómo es una disculpa efectiva?

Los investigadores consideran que la efectividad de las diferentes formas de pedir disculpas depende de cómo la persona agraviada se ve a sí misma, del concepto que tiene sobre sí. Para probar esta hipótesis los científicos evaluaron el autoconcepto de 175 estudiantes y posteriormente les pidieron que valoraran los diferentes tipos de disculpas.

En un segundo estudio de seguimiento se evaluó el autoconcepto de 171 estudiantes más y su capacidad para perdonar en una situación ficticia donde se ofrecían diferentes tipos de disculpas relacionadas con la caída accidental y la rotura de la laptop.

A partir de estos dos experimentos los investigadores hallaron que las personas que preferían las disculpas compensatorias tendían a ser más individualistas; por otra parte, aquellos que juzgaban las disculpas empáticas como más efectivas tendían a valorarse a sí mismos en correspondencia con las relaciones que mantenían con las otras personas mientras que los estudiantes que hallaban efectivas las disculpas donde se reconocía una violación de la norma tendían a apreciarse a sí mismos como un engranaje de un colectivo, poniendo los intereses del grupo por encima de los suyos propios.

Así, el mensaje que dejan los investigadores es que más allá de que cada persona pueda preferir una forma de disculparse u otra, si las disculpas pretenden ser efectivas, también deben considerarse las peculiaridades de la persona “dañada”.

Por supuesto, como no siempre se puede conocer en detalle el carácter de la víctima, los investigadores adelantan que las disculpas detalladas, donde se abarque tanto el plano emocional como donde se ofrezca una recompensación, son generalmente más efectivas.

No obstante, Fehr y Gelfand reconocen que su estudio tiene limitaciones ya que los escenarios utilizados eran ficticios, proponiéndose en un futuro retomar el experimento en contextos reales. Particularmente considero que más allá de la teoría y de las innegables relaciones que existen entre el autoconcepto y las disculpas, lo verdaderamente importante es reconocer que cometimos un error y estar realmente arrepentidos del mismo, siendo capaces de hacerle llegar nuestro malestar a la persona “dañada” y buscando una vía resolutoria que sea ideal para ambas partes.

Fuentes:

Fehr, R. & Gelfand, M. (2010) When apologies work: How matching apology components to victims’ self-construals facilitates forgiveness.Organizational Behavior and Human Decision Processes; 113 (1): 37-50.