¿Por qué esperar se convierte en una «tortura»?

Actualizado: 29/11/2023 por Jennifer Delgado | Publicado: 15/11/2012

Hace algunos años, los directivos del Aeropuerto de Houston tuvieron que enfrentar un problema: los pasajeros se quejaban de que tenían que esperar demasiado tiempo para recoger sus equipajes. ¿Qué harías tú si estuvieses en el lugar de los directivos?

Probablemente lo mismo que hicieron ellos: contrataron a más personal para que se ocupase de los equipajes. Así pudieron reducir a 8 minutos el tiempo de espera (un espacio de tiempo que está dentro de los límites normales para la mayoría de los aeropuertos). Sin embargo, aún así, las quejas de los pasajeros seguían llegando. No estaban contentos con el tiempo de espera. ¿Qué sucedía?

Asombrados, los directivos se vieron obligados a analizar con mayor profundidad el problema y encontraron la razón de las quejas: los pasajeros salían del avión y caminaban durante un minuto para llegar a la cinta donde debían recoger sus equipajes. Sin embargo, aún debían esperar siete minutos. Es decir, el 88% de su tiempo lo pasaban esperando el equipaje.

Ni cortos ni perezosos, los directivos adoptaron una solución brillante: en vez de reducir el tiempo de entrega del equipaje (con los consecuentes gastos que esto implica al tener que contratar a más personal), simplemente movieron las puertas de llegada de forma que los pasajeros debían caminar durante seis minutos y la espera del equipaje se redujese a dos minutos. Con esta estrategia las quejas se desvanecieron.

Esta historia se refiere a una experiencia que todos hemos tenido: la espera. No importa si es en el aeropuerto, en el supermercado o en el banco… la espera desespera.

Lo interesante es que el tiempo que nos mantenemos ocupados (caminando hacia el sitio donde debemos recoger el equipaje) se percibe más corto mientras que el tiempo en que no hacemos nada (esperando delante de la cinta a que aparezcan las maletas) se percibe como más largo. De hecho, las investigaciones científicas han desvelado que la mayoría de nosotros tendemos a sobreestimar el tiempo de espera. Es decir, al tiempo real, le añadimos aproximadamente un 36% más.

Es precisamente por eso que podemos encontrar espejos en la mayoría de los ascensores. La idea surgió después de la Segunda Guerra Mundial, cuando se crearon edificios muy altos y las personas comenzaron a quejarse de cuanto se demoraban los ascensores en subir hasta los últimos pisos. Con los espejos, las personas solían entretenerse y así el tiempo les pasaba más rápido.

La anatomía de la espera

Nuestras expectativas también afectan la percepción de la espera. Es por eso que en los parques de Disney se suelen aplicar un pequeño truco: se sobreestima el tiempo de espera que será necesario para acceder a las atracciones, así, cuando a las personas finalmente les llega su turno, se sienten contentas de que el tiempo de espera no haya sido tan largo. Es una estrategia para eliminar ese 35% de tiempo extra que le añadimos a la espera.

También se ha demostrado que el nivel de satisfacción con un producto o servicio después de un largo tiempo de espera estará determinado fundamentalmente por los últimos minutos. Independientemente de cuánto hayamos esperado, si en los últimos minutos la fila discurre más rápido y logramos conseguir lo que deseábamos, tendremos una tendencia a mirar atrás de forma positiva, incluso si la espera fue larga y tediosa.

Por otra parte, también se conoce que tendemos a preocuparnos más por la longitud de la fila que por la rapidez con que esta se mueve. Si nos diesen a escoger entre una fila larga que se mueve rápido y otra corta que se mueve lentamente, probablemente elegiremos la segunda opción. Es por esto que en los sitios donde se hacen filas muy largas (como en los parques de diversiones) se suelen usar estrategias para esconder la verdadera longitud de la fila.

También se ha apreciado que las multi filas nos suelen poner de mal humor. Por ejemplo, llegamos a una caja en el supermercado y vemos que las personas que llegaron después de nosotros y eligieron la caja de al lado, son atendidas antes porque su fila discurre con mayor rapidez. Esto sucede porque aplicamos el sentido de la justicia incluso a la espera. Es decir, esperamos que quien llegue antes sea atendido antes. Cuando esto no se cumple, nos sentimos molestos.

Si tenemos en cuenta que cada año pasamos horas y horas de espera, la mejor estrategia es buscar algo que hacer mientras tanto ya que así evitamos todas las emociones negativas asociadas a la espera.

Fuentes:

Stone, A. (2012) Why Waiting Is Torture. En: New York Time.

Carmon, Z. & Kahneman, d. (1995) The experienced utility of queuing: Real time affect and retrospective evaluations of simulated queues. Duke University.