Actualizado: 27/02/2024 por Jennifer Delgado | Publicado: 07/11/2022
La técnica del sándwich es una estrategia de comunicación asertiva a la que podemos recurrir para brindar retroalimentación o realizar una crítica. Se utiliza para lograr que la persona baje sus defensas y se muestre más receptiva al mensaje, así como para fomentar un acercamiento más positivo y constructivo.
Sin embargo, no es oro todo lo que reluce. Aunque el método del sándwich puede ser eficaz en determinadas situaciones, es importante saber aplicarlo pues, de lo contrario, podría ser contraproducente y terminar generando frustración y confusión en el receptor.
¿Qué es la técnica del sándwich? Pasos para aplicarla
El método del sándwich fue popularizado en el área del liderazgo, para ayudar a los directivos a brindar retroalimentaciones más positivas a sus empleados. Sin embargo, muy pronto se extendió a los ámbitos de la Psicología y la Educación como una técnica de comunicación asertiva.
El psicólogo Roy Baumeister rastreó su origen hasta la década de 1980, momento en que esta técnica fue popularizada por Mary Kay Ash, la fundadora de Mary Kay Cosmetics, quien aconsejó a los directivos de sus negocios que intercalaran “capas de elogios” en los comentarios críticos para evitar un exceso de negatividad en la empresa.
Básicamente, la técnica del sándwich persigue el objetivo de corregir un mal comportamiento y al mismo tiempo proteger la autoestima de la persona. De esta manera quien realiza la crítica se siente más cómodo y quien la recibe se muestra más receptivo al cambio.
La técnica consiste en introducir dos comentarios positivos por cada crítica o petición de cambio. Se trata, por ende, de un mensaje estructurado en tres capas:
- Primera capa de reconocimiento, generalmente al esfuerzo realizado o a determinada característica individual.
- Segunda capa compuesta por la crítica o petición de cambio.
- Tercera capa conformada por unas palabras de elogio o empoderamiento para animar a la persona a poner en práctica el cambio deseado.
Si queremos aplicar la técnica del sándwich, podríamos decir: “sé que te has esforzado mucho haciendo este informe [reconocimiento], pero considero que si fuera más corto ganaría en impacto [crítica]. Creo que puedes resumirlo ya que tienes una gran capacidad para detectar los detalles relevantes [elogio]”.
El método del sándwich no solo se puede aplicar para brindar retroalimentación, hacer una crítica o promover un cambio de comportamiento, sino también en aquellas situaciones en las que vamos a brindar una negativa. Por ejemplo: “valoro mucho tu amistad [reconocimiento], pero no puedo ayudarte en este asunto [negativa]. Creo que tienes la capacidad necesaria para encontrar la solución por ti mismo [elogio]”.
Con esta técnica se intenta evitar que la persona levante sus defensas, haga oídos sordos o incluso reaccione de manera negativa a nuestras palabras. También tiene el objetivo de proteger su autoestima proporcionando información positiva, de manera que la persona no asuma la crítica como un ataque personal.
¿La técnica del sándwich es realmente eficaz?
¿Cuántas veces hemos escuchado la frase: “lo has hecho bien, pero…”? Ese “pero” no vaticina nada bueno y nos pone en alerta, muchas veces haciendo que asumamos una actitud defensiva que nos cierra a la crítica. Algo similar puede ocurrir con el método del sándwich
De hecho, si se aplica continuamente, muy pronto aprenderemos que tras el refuerzo positivo viene una reprimenda, una crítica, un reproche o una negativa, de manera que la reacción suele ser: “¿qué he hecho mal ahora?”. En vez de generar una disposición favorable en la persona, el comentario positivo inicial se convierte en el preludio de la ansiedad o la frustración.
Investigadores de la Universidad Estatal de Southeastern Oklahoma constataron que la persona que realiza la crítica suele sentirse bien, percibiéndose como alguien asertivo y optimista e incluso cree que este enfoque es beneficioso para el otro, pero lo cierto es que como la comunicación siempre es diádica, el receptor puede sentirse confundido.
Según cómo se aplique, la técnica del sándwich puede oscurecer el significado real y confundir a la persona al diluir el punto principal: la crítica o negativa. En parte, esto se debe a que los mensajes colocados en el medio tienden a ser eclipsados por aquellos que escuchamos al inicio debido al efecto de primacía o por los que oímos al final, por el efecto de recencia. Por tanto, es más probable que las personas recuerden la primera y la última parte y obvien el aspecto más importante del mensaje, de manera que el objetivo inicial de la técnica del sándwich no se cumple y no logramos corregir el comportamiento o transmitir la retroalimentación.
Otro problema que disminuye la eficacia de esta técnica es que puede hacer que los refuerzos positivos sean percibidos como poco naturales y, por tanto, menos creíbles, como si nos viéramos forzados a buscar algo positivo para poder expresar nuestra crítica. Eso, obviamente, no facilita la conexión y mucho menos el cambio que se desea lograr. La persona puede comenzar a dudar de la sinceridad de quien suele utilizar los halagos como medio para endulzar las críticas o negativas.
3 pautas para aplicar el método del sándwich con asertividad y eficacia
Un estudio realizado en la Universidad Carnegie Mellon reveló que para que una crítica sea efectiva debe cumplir tres condiciones: la persona debe mostrarse receptiva a la información, tiene que comprenderla y fiarse de la sinceridad de quien la expresa.
Si nos vamos por las ramas y enfatizamos demasiado los aspectos positivos, es probable que la persona ni siquiera entienda lo que estamos intentando decir. Por consiguiente, no solo es importante que nos aseguremos de que sea receptiva, también debemos enviar un mensaje claro que no dé lugar a malinterpretaciones.
En este sentido, un estudio publicado en Harvard Business Review reveló que cuando los directivos preguntaban a los empleados cómo deseaban recibir retroalimentación sobre su trabajo, la mayoría afirmaron que preferían que fueran directo al grano, sin censura ni demasiadas sutilezas.
Eso no significa que no podamos aplicar el método del sándwich, pero debemos asegurarnos de seguir algunas pautas básicas para que realmente logre el objetivo con el que fue concebido:
- No la uses continuamente o perderá su eficacia. Esta técnica puede ser muy asertiva y dejar un buen sabor de boca, pero si la usas continuamente parecerá falsa y perderá toda eficacia. Resérvala para transmitir aquellas críticas más complicadas que podrían herir a la persona.
- Sé escueto con los elogios para no confundir. Si te sientes incómodo dando una negativa o haciendo una crítica, es probable que caigas en el error de exagerar tanto los elogios que terminas camuflando el mensaje esencial. Por tanto, debes asegurarte de que el reforzamiento positivo sea adecuado y no enmascare el mensaje central.
- Sé claro en la crítica, no te andes por las ramas. Si tu objetivo es dar una negativa, hazlo de manera clara y si necesitas criticar un comportamiento o resultado, simplemente dilo. No tienes que convertirte en un kamikaze de la verdad, pero tampoco tienes que sentirte culpable por señalar un error o hacer valer tu derecho asertivo a decir no.
La técnica del sándwich es válida, pero siempre que no abusemos de ella. Su eficacia, por otra parte, dependerá de cómo la usemos.
Fuentes:
Fulham, N. M. et. Al. (2022) Honest feedback: Barriers to receptivity and discerning the truth in feedback. Current Opinion in Psychology; 46: 101405.
Von Bergen, C. W. et. Al. (2014) The sandwich feedback method: Not very tasty. Journal of Behavioral Studies in Business; 7.
Schwarz, R. (2013) The “Sandwich Approach” Undermines Your Feedback. En: Harvard Business Review.
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